เป นศ ลปะของการช กจ งใจให คนอ นค ดหร อกระท าตามความค ดของน กขาย หร อ การขาย หมายถ ง กระบวนการว เคราะห ความจาเป นและความต องการ ของผ ม งหว ง และช วยให

Transcription

1

2 เป นศ ลปะของการช กจ งใจให คนอ นค ดหร อกระท าตามความค ดของน กขาย หร อ การขาย หมายถ ง กระบวนการว เคราะห ความจาเป นและความต องการ ของผ ม งหว ง และช วยให ค นพบความจาเป น ความต องการ ท จะได ร บการ ตอบสนองด วยความพ งพอใจจากการซ อส นค าและบร การท น กขายน าเสนอ

3

4 1. ม ท ศนคต ท ด ต องานขายส นค าและล กค า ซ งงานขายน นถ อว าเป นอาช พท ต องใช ความอดทน เป นอย างมาก 2. ม ความร ความเข าใจเก ยวก บบร ษ ท ส นค าท ขาย ค แข ง ถ อว าเป นโอกาสท ทาให ค ณประสบ ความสาเร จในการขายได มากข น 3. ม ความสามารถในการขายตามข นตอนของการขาย ตามลาด บ การเป ดการขาย การเสนอขาย การขจ ดข อโต แย ง การป ดการขาย 4. ทางานอย างท มเท 5. ต องม ความกระต อร อร นในการขายตลอดเวลา

5 6. ร จ กควบค มจ ตใจและอารมณ เพราะต องเจอล กค าหลากหลายประเภท 7. ม ความค ดร เร มสร างสรรค โดยการหากลย ทธ ใหม ๆ มาขายส นค า 8. ม บ คล กภาพท ด คนอยากเข าหา 9. ม ส ขภาพกายและส ขภาพจ ตด เหมาะก บร ปแบบการท างานท ค อนข างเคร งเคร ยด กดด น และว นวาย รวมถ งการแก ไขป ญหาต างๆ 10. ม อ ปน ส ยท คนชอบ เป นก นเอง ร าเร ง สน กสนาน ม น าใจ

6 การขายส นค าหร อให บร การทางโทรศ พท เป นช องทางท ได ร บความน ยม อ กท งเป นว ธ ท รวดเร ว และสามารถเข าถ งล กค ากล มเป าหมาย ท งย งสามารถ เพ มยอดขายส นค าได เป นอย างด พน กงานขาย จะต องม การเตร ยมต วท ด การสนทนาและน าเสนอ ส นค าท เป นประโยชน ให ก บล กค าอย างแท จร ง พน กงานขายม ออาช พควรปฏ บ ต ด งน

7 1. ความร เก ยวก บส นค าท จะน าเสนอให ก บล กค า 2. ความร เก ยวก บองค กรท ทางานอย รวมถ งร จ กค แข งบร ษ ทด วย 3. เข าใจกระบวนการหล งจากล กค าต ดส นใจซ อส นค า เช น การส งเอกสารย นย นการส งซ อ การช าระ เง น การจ ดส งส นค า การร บประก นส นค าและบร การหล งการขาย ด งน น พน กงานขายจะต องแนะน า ข นตอนต างๆ ได อย างถ กต องและช ดเจน 4. พ ดหร อน าเสนอส นค าด วยความม นใจ น าเส ยงและจ งหวะในการพ ดของพน กงานขายจะท าให ล กค าสนใจในส นค าท กาล งน าเสนอ 5. ม ท กษะในการส อสารอย างม ออาช พ ควรพ ดด วยน าเส ยงท ช ดเจน ไม ช าหร อเร วเก นไป และไม ควรพ ดยาวหร อรวบร ดจนไม ได ใจความสาค ญ 6. ไม พ ดก บล กค าเหม อนท องบทสนทนา 7. ม ท ศนคต เช งบวกเม อได ร บการปฏ เสธจากล กค า เน องจากเป นการต ดต อท ไม ได น ดหมายและ ล กค าอาจไม สะดวกในการสนทนา ในขณะน น 8. ม ความอดทนและพยายามในการต ดต อก บล กค า

8

9 1. ให ความสนใจล กค าอย เสมอ 2. กระดาษปากกาต องพร อม เพ อจดบ นท กส นๆ อย างรวดเร ว ในส งท สงส ยหร อ ต องการข อม ลเพ มเต ม 3. ค นหาอารมณ ของล กค า ว าล กค าม อารมณ โกรธหร อไม พอใจหร อไม 4. ถามคาถามก บล กค า เพ อให ค ณได ร บข อม ลมากข น 5. ห ามเดาความต องการของล กค า 6. ไม ข ดจ งหวะการพ ดของล กค า 7. สร ปประเด นส าค ญและทวนเน อหาท ได จากการสนทนาก บล กค า เพ อตรวจสอบ ความถ กต อง

10

11 1. ไม กล าวท กทายล กค า โดยพ ดเพ ยงว าคาว า ค ะ หร อ สว สด ค ะ เท าน น 2. ไม วางห โทรศ พท (กระแทก)ใส ล กค า เม อไม พอใจท โดนล กค าตาหน 3. ไม ใช คาพ ดท ไม ส ภาพ ในการสนทนาก บล กค า 4. ไม โทรศ พท ต ดต อกล บล กค า ตามท ได บอกก บล กค าไว 5. ไม โอนสายของล กค าท นท โดยท ล กค าย งแจ งข อม ลไม ครบ 6. ไม เป ดลาโพง (Speaker) ขณะสนทนาก บล กค าหร อระหว างการตรวจสอบข อม ล ให ล กค า 7. ไม ร บประทานอาหาร ด ม หร อเค ยวหมากฝร ง ในขณะท กาล งสนทนาก บล กค าทาง โทรศ พท 8. ไม ร บสายส วนต ว หร อห นไปสนทนาก บเพ อนร วมงาน ขณะท กาล งสนทนาก บ ล กค าอย 9. ไม แจ งให ล กค าโทรมาใหม ในเวลาท เจ าหน าท สะดวก 10. ไม รวบร ด หร อร บจบการสนทนาก บล กค า

12 เตร ยมข อม ล กระดาษ ปากกาให พร อม เพราะค ณอาจต องตอบข อซ กถาม ใช โทรศ พท เม อค ณม อารมณ ด เป น ปกต ปร บโทนเส ยงให ด น มนวล ไม พ ดเร ว ควรบอกถ งตาแหน งงาน และช อองค กรของค ณ ต งใจค ยอย างม สต ตอบร บด วยคาว า ค ะ เสมอ เม อการสนทนาเสร จส น อย าวางโทรศ พท ก อนท ปลายสายจะวาง

13 ใจเย น ต งใจฟ ง ขออภ ยล กค า ประเม น สถานการณ ห ามเพ กเฉยต อ ข อร องเร ยน จ ดประช มท มงานท ให บร การล กค า สารวจล กค า

14

15 แนวทางในการให บร การล กค าด งกล าว ค อการปฏ บ ต ท จร งจ งเท าท จะเป นไปได และ ดาเน นการสนทนาอย างเป นทางการในท กๆคร ง คาพ ดและวล ท ควรใช ได แก เพ อแก ป ญหาท ค ณ...แจ งมาน น ผม/ด ฉ นขออน ญาตแนะน าว า... ผม/ด ฉ น ขอบค ณเป นอย างย งท ท านได แจ งข อม ลน ให เราทราบคร บ/ค ะ ผม/ด ฉ น ขออน ญาตน ดช วงเวลาท ค ณสะดวกเพ อต ดต อกล บไปแจ งความค บหน า คร บ/ค ะ

16 การบ นของล กค าประเภทน เป นการ แสดงความก าวร าว ส งสาค ญค อพน กงานไม ควร ข มข ล กค ากล บไป เพราะการท าเช นน นจะท าให ล กค าย งโมโหและเพ มความไม พอใจมากข น คาพ ดและวล ท ควรใช ได แก ผม/ด ฉ นเข าใจในความไม สะดวกท ท านกาล งเผช ญอย คร บ/ค ะ ผม/ด ฉ นขออน ญาตแนะน าค ณ...(แจ งแนวทางในการแก ป ญหาเบ องต น)...เพ อท ผม/ด ฉ นจะสามารถ ดาเน นการต อได ท นท เพ อให แก ป ญหาได อย างรวดเร ว ผม/ด ฉ นขอแนะน าให ท าน...(แจ งแนวทางในการแก ป ญหา)...คร บ/ค ะ

17 ส งส าค ญกว าการใช ภาษาค อพน กงานขาย ต องม ความอดทนต อสถานการณ กดด นด งกล าวและหาก ไม จาเป นก ไม ต องพ ดอะไร คาพ ดและวล ท ควรใช ได แก ผม/ด ฉ นเข าใจในป ญหาของท านเป นอย างด คร บ/ค ะท าน แต ตอนน ขอความ กร ณาให ท านใช ภาษาท ส ภาพกว าน เพ อดาเน นการสนทนาต อไปคร บ/ค ะ ผม/ด ฉ นจะช วยท านให ด ท ส ดคร บ/ค ะ ผม/ด ฉ นร ส กเส ยใจท ท านผ ดหว งมากขนาดน ด ฉ นขออน ญาตต ดต อกล บไปอ ก คร งไหมคร บ/ค ะ

18 อาท การให ข อม ลผ านส อต างๆ ผ ดพลาด และท าให ล กค าเก ดความเส ยหาย เป นต น ในกรณ น พน กงานต องให บร การล กค าด งกล าว หากไม ม ข อม ลท แน ช ด ควรตรวจสอบข อม ลก อน หร อโอนสายไปย ง ห วหน าท ม คาพ ดและวล ท ควรใช ได แก ผม/ด ฉ นเข าใจเป นอย างด ว าท านร ส กเช นใดคร บ/ค ะ ขอบพระค ณเป นอย างส งท ท านใจเย นร บฟ ง/เข าใจ คร บ/ค ะ ผม/ด ฉ นจะร บดาเน นการให ในท นท คร บ/ค ะ

19 น กขายท ไม ประสบความสาเร จในการขายก ค อ การม ท ศนคต ไม ด ต อล กค า มองล กค าเป นคนท ค ณต อง เอาชนะให ได จ งไม ได ปฏ บ ต ก บล กค าอย างถ อยท ถ อยอาศ ย และไม ได ค าน งถ งความต องการของล กค าเป นหล ก แต ม ง ความต องการ ป ดการขายของตนเองมากกว า หากค ณ ต องการประสบความสาเร จในการขาย จงเปล ยนท ศนคต ของค ณต งแต ว นน

20

21